Lansarea Zoom Virtual Agent promite lucruri mari pentru companiile din ANZ

Zoom Video Communications a anunțat lansarea Centrului de contact Zoom în Australia și Noua Zeelandă (ANZ), precum și lansarea Zoom Virtual Agent, o soluție inteligentă AI conversațională și chatbot, pentru a ajuta companiile să se conecteze și să se conecteze cu clienții lor la scară largă. într-un mod mai eficient.

Zoom Contact Center oferă o experiență complexă de Call Center as a Service (CCaaS). Serviciul permite companiilor să ofere răspunsuri rapide și personalizate clienților lor printr-o varietate de canale, inclusiv voce, chat și SMS, și este, de asemenea, optimizat pentru video.

Zoom Contact Center combină capabilitățile de comunicații unificate și un call center într-o singură experiență cu ușurința și simplitatea platformei Zoom, spune compania.

„Flexibilitatea și accesibilitatea sunt mai importante pentru experiența clienților acum mai mult decât oricând”, spune Michael Chetner, președintele ANZ, Zoom. Zoom este încântat de faptul că companiile se pot diferenția și de a consolida loialitatea clienților prin utilizarea tehnologiei centrului nostru de contact.

„Zoom elimină fricțiunile și complexitatea din experiența clienților, astfel încât companiile să poată oferi servicii excelente de oriunde. Cercetarea noastră recentă a constatat că 79% dintre australieni și 84% dintre neozeelandezi au șanse mai mari să rămână loiali unei organizații sau să o recomande altora dacă au primiți servicii personalizate pentru clienți și asistență atunci când și unde au nevoie de ele.”

Un studiu din 2022 realizat de Metrigy CX MetriCast a constatat că veniturile, evaluările clienților și eficiența agenților au crescut pentru companiile care folosesc servicii video. Videoclipul este folosit de clienții Zoom Contact Center pentru asistența clienților și birourile de asistență IT pentru a rezolva problemele mai rapid și mai eficient cu partajarea ecranului, partajarea fișierelor și chat.

Alte caracteristici inovatoare includ experiența în sala de așteptare, rutarea avansată bazată pe abilități, integrarea cu CRM și aplicații de afaceri pentru a crește eficiența și analiza puternică a datelor.

Pe baza cercetării Ecosystm 2023 CX, 72% dintre interacțiunile clienților la ANZ au loc pe canale digitale. Clienții de astăzi doresc să fie serviți rapid și se așteaptă ca agenții să înțeleagă contextul complet al angajamentului.

Audrey William, analist principal Asia-Pacific, Ecosystm, spune: „În timp ce tehnologiile tradiționale ale centrelor de apeluri vor continua să fie importante, vom vedea o creștere a mai multor canale digitale. Clienții doresc să se implice cu un brand la convenția lor, prin autoservire și în propriile lor condiții.”

Software-ul Zoom Virtual Agent nou lansat este conceput pentru a transforma modul în care companiile își ajută clienții și angajații reducând în același timp numărul de interacțiuni cu centrele de contact, permițând agenților să petreacă mai mult timp de calitate asistând clienții care au nevoie de asistență umană.

Zoom Virtual Agent este o capacitate cheie în Zoom Contact Center și este, de asemenea, oferită ca o soluție AI conversațională autonomă, astfel încât organizațiile să poată oferi servicii mai bune și decizii rapide și precise pe o gamă largă de canale.

Potrivit companiei, aceste noi produse evidențiază angajamentul Zoom față de ANZ, împreună cu președintele Zoom Customer Experience (CX) pentru Asia Pacific și Japonia, Phil Zammit.

Zammit comentează: „În timp ce 2023 va fi un an provocator pentru multe companii din ANZ, Zoom lucrează pentru a alimenta aceste companii cu soluții sigure și scalabile. Lucrăm la caracteristici unice care eficientizează fluxurile de lucru ale agenților și le îmbunătățesc experiența, ceea ce se traduce prin o experiență mai bună pentru clienți.” .